杭州中软安人网络通信有限公司

方案概述

根据国家部委、省、市的相关工作报表要求，融合数据标准规范，结合两建办对 12345 平台、部委对各部门的考核标准，以“互联网 +”思维，融合“互联网+政务服务”理念，采用云计算、大数据、移动互联等先进技术，重点打造多渠道诉求受理机制和互联网投诉举报平台，建成“热线、互联网平台两位一体”的新型投诉举报业务处理模式。

以“上下贯通、四级联动”统一平台建设模式，打造横向到边（所有职能部门）、纵向到底（市、区、街道/乡镇、社区）的全市 12345 统一业务协同，确保全省 12345 上下联动，数据共享。

按“专号保留，并线运行”原则，整合工商、税务、交通运输等功能完善、专业性强、咨询量大、及时答复率要求高、家喻户晓的成熟政务热线，设立专业座席，满足行业专业化服务需求。

方案特点

●统一话务接入门户系统，实现话务“统一接听、集中监控”，确保语音服务质量，实现公众政务服务相关咨询、投诉、举报诉求的统一受理；

●统一互联网门户系统，实现短信、微信、微信小程序、移动 APP（公众版与业务处理版）等全渠道，语音、视频、文字、图像等全方式受理，达到公众政务服务相关咨询、投诉、举报诉求的多渠道受理、电子化协同；

●全市统一业务工单系统，实现工单“按责转办、统一督办”，确保工单件件有着落，实现公众政务服务相关咨询、投诉、举报诉求的全流程透明、全过程监管，进一步畅通民意表达渠道；

●全天候24小时全天候受理的便民、高效的服务；

●全渠道智能业务受理、智能语音质检分析有效提升行政效率与服务质量，降低运营管理成本；

●结合大数据挖掘分析，实现精准化主动服务，打造“一体化政府”、 “一站式服务，构建12345“一号问”、“一网答”、“一网查”体系，全面助力“最多跑一次”服务落地。

典型案例

●杭州市新一代12345统一政务服务平台上线