杭州中软安人网络通信有限公司

方案概述

为提高目前工信部各司局对外公开咨询电话的接通率和服务质量，通过整合现有各司局对外服务电话，通过微信门户的拓展、原部长信箱的改造，信访模块的建设，扩展公共服务受理渠道，建设统一的工信部12381业务系统、公共服务知识库系统及座席系统等软硬件设施，并形成电话、微信、部长信箱、信访统一处理的流程机制，提升工信部公共服务能力和质量。

系统通过对内的系统化的建设，规范政策咨询及服务质量投诉类的业务分类及流程，合理减轻各司局业务处室对外服务的工作压力，统一电话、微信、部长信箱、信访等渠道的处理流程，实现集中回复、处理，同时，通过相关的绩效考核报表数据分析，实现各司局对外服务质量的分析。

对外，统一公共服务知识库，将累积的部长信箱留言解答数据和现有政策、法规、办事指南等知识融合为12381公共服务知识库，统一对外服务口径，提升工信部对外政务形象。统一公开服务热线号码，将12381作为工信部对外公开的唯一官方咨询热线，展示专业、规范、一致的主动服务形象。

方案特点

●系统支持IVR自动语音流程，包括电话呼入的自动IVR语音导航、来电号码显示、IVR转人工座席、人工座席转IVR等业务流程中的话音信号和过程控制、过程数据的同步和管理等功能。IVR可以由管理员自行调整本节点的欢迎词，语音菜单顺序，并可编辑最新通告等；

●座席话务开发提供基本话务功能、高级话务功能、管理监控功能、话务信息显示、语音留言处理等功能；

●系统提供灵活、方便、快捷的多种查询方式，能够快速为受理人员提供系统常见问题、操作指南等知识服务。来电受理与知识库功能关联开发。并在灵活查询的基础上，方便座席人员的工单录入和咨询答复；

●系统支持三方通话，如座席人员接听来电时需要业务处室进行协助，支持由系统进行三方通话功能，实现业务处室、座席人员、咨询人之间无障碍沟通。系统支持工信部各司局内部电话呼叫转移，由座席人员选择将咨询人来电转接至相应业务处室；

●系统支持串并案处理，支持跟部长信箱的数据同步自动研判，对来电咨询人进行串并分析，实现同一人、同一问题、同一回答。