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杭州12345|省会城市第1、全国A+、十佳杰出热线……杭州市“12345”又双叒叕火了！
时间：2022-09-27作者：杭州信访
近日，在全国政务热线各类评选中，杭州市“12345”市长公开电话脱颖而出，接连斩获五项重磅荣誉。
9月22日至23日，2022年（第四届）全国政务热线发展高峰论坛暨政务热线服务质量评估报告发布会在珠海举行。会上，市“12345”荣获2022年度总体评估优秀单位“等级A+”、服务创新优秀单位两项荣誉。
《2022年全国政务热线服务质量评估报告》在会上发布，报告结合我国政务热线发展现状，以“目标实现、过程体验、价值创造、服务创新”为主要评估指标，通过模拟情景监测、网络问卷调查、创新案例征集等方式，对全国333个城市的政务热线按照五大类十个等级（A+、A、B+、B、C+、C、D+、D、E+、E）进行服务质量综合评价，共有9个热线单位获得“等级A+”荣誉。这也是杭州“12345”连续三年获评全国政务热线服务质量评估总体评估“A+”优秀单位。
此外，市“12345”还凭借《 构建“三联三员”机制 深化“无疫单元”创建》案例，获评服务创新优秀单位荣誉，共有30家单位获此殊荣。
9月7日，在呼和浩特2022年第六届12345政务服务便民热线大会上，D3方评估平台联合零点有数发布《全国政务热线运行质量年度评价报告》。市“12345”综合排名位列32个副省级城市、省会城市、计划单列市第一，并获“全国十佳热线杰出典范”、“抗疫专业典范”两个奖项。
副省级城市、省会城市（包括副省级城市、计划单列市、省会城市）政务热线运行质量排行
全国十佳杰出热线典范
今年6-8月，D3方评估平台联合零点有数，对全国348个地级及以上城市的“12345”热线电话端和互联网端平台进行监测。监测以《12345政务服务便民热线第三方评估通则》标准，从公众视角入手，采用体验式测评的工作方法，围绕服务响应、服务规范、问题解决等主要指标展开。
8月25日，在2022年《客户世界》举办的数字政务论坛上，市“12345”通过层层考验，荣获“2022年最佳政务/公共服务热线”，连续4年蝉联该项荣誉。
连续四年蝉联“2022年度中国最佳政府/公共服务热线”
评选历时一年，经过信息搜集、全渠道网络展示和推荐、《客户世界》特聘专家评审团专业评审等环节，结合客户中心领域本年度产业热点，通过读者评论、网站互动、专家评审、媒体视点等多项指标综合表现票选。
近年来，市“12345”坚持以服务为根本，以创新为动力，聚焦“平台一体化、应用智能化、服务标准化、队伍专业化”，通过快办办好企业和群众的急难愁盼诉求，助推城市基层治理能力和服务水平持续提升。一号对外、便捷高效。在完成非紧急类热线整合的基础上，健全完善110高效联动、并线接入96225人才热线、实现与96345便民热线互联互通、升级12348司法热线7*24小时服务模式，提供便捷高效服务。数智赋能、整体智治。同步推进“民呼我为”平台迭代升级和“12345”热线整合；不断完善优化智能客服，覆盖1000余个业务场景，日均服务量1.8万人次，直接答复率达94.36%;强化智能化应用，陆续上线智能分类、智能派单等功能，提升服务质效。标准引领、打造样本。创新出台《杭州12345政务热线服务规范》，探索“热线+治理”杭州模式；引入CC-CMM等国际领先的管理体系和方法，打造“互联网+”政务型呼叫中心。
市“12345”致力于打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，截至2022年8月末，12345共受理各类问题785.13万件，其中智能服务331.24万件，人工受理453.89万件，办结率99.63 %，事权单位办理满意率85.68%，受理满意率98.05%。“民呼我为”受理各类诉求10.84万件，群众和企业的一大批急难愁盼问题得到快速高效解决。
下阶段，市“12345”将紧紧围绕“接得更快、分得更准、办得更实”的要求，勇立潮头、坚毅前行，持续优化工作机制，着力提高服务水平，不断推进数字时代政务热线转型发展，助力杭州数字化改革，为建设人民满意的服务型政府持续发挥积极作用。
